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TA(Text Analysis)는 무엇이고 어떻게 활용할 수 있나요?

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TA(Text Analysis)는 텍스트 데이터를 수집하고 분석하여 의미 있는 정보를 도출하는 기술입니다. 이 기술은 일반적으로 인공지능과 머신 러닝 기술을 활용하여 자동화되며, 텍스트 데이터 분석을 통해 특정 주제에 대한 인사이트를 발견할 수 있어 다양한 업무 분야에서 의사 결정을 내리는데 도움을 주는 기술입니다.
TA의 활용법은 다양합니다. 예를 들어, 제품 또는 서비스에 대한 고객의 피드백을 분석하여 제품 또는 서비스의 개선점을 찾거나, 소셜 미디어에서 브랜드 이미지에 대한 피드백을 분석하여 마케팅 전략을 수정할 수 있습니다. 또한, 대량의 이메일이나 문서를 분석하여 자동화된 응답 시스템을 구축하거나, 법률 문서에서 핵심 정보를 추출하여 법률 문제를 해결하는 데 사용할 수도 있습니다.
특히 고객과의 대화에서 상담 내용을 분석하여 인사이트를 얻을 수 있어 비즈니스 성과 창출에 도움이 될 수 있습니다. 아래는 고객과 상담원 간의 대화 내용을 TA 기술을 활용하여 분석 후 얻을 수 있는 정보에 대한 예시입니다.
Issue Keyword 검출 (실시간)
실시간으로 고객과의 대화 내용에서 이슈 키워드를 체크할 수 있어 고객의 감정, 평가, 요구사항 등을 분석하여 고객의 불만을 신속히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객사는 고객 만족도를 개선하는 방안을 모색하고, 고객이 불만족을 표현하는 원인을 파악하여 개선점을 찾을 수 있습니다.
문의유형 검출
대화 내용에서 고객이 언급하는 상품 또는 서비스에 대한 정보를 분석하여 어떤 상품 또는 서비스에 대한 문의인지, 더 나아가 고객의 요구사항이 무엇인지 핵심 키워드를 중심으로 도출하여 고객문의유형 코드를 TA 기술이 자동으로 생성함으로써 정확한 VoC(고객의소리) 유형을 파악하는데 도움이 됩니다.
대화요약
고객과 상담원 간의 대화에서 분석한 핵심적인 내용을 자동으로 요약하여 그 기록을 저장하고 언제든지 열람할 수 있습니다. 따라서 상담원은 고객과의 상담 통화가 종료된 이후에 별도의 시간을 내어 상담이력을 기록하는 과정을 생략하고, 바로 다른 고객을 대응할 수 있어 업무 효율이 향상됩니다.
통화품질 자동화
QA강사가 랜덤하게 추출한 녹취파일을 청취하여 상담원 개인별 모니터링 분석을 하는 과정을 TA 기술을 통해 자동으로 수행할 수 있게 됩니다. 고객과의 대화 내용에서 상담원의 대응 방식, 언어 사용, 문제 해결 능력 등을 분석할 수 있으며, 고객사는 상담원 교육 품질 개선을 통해 고객 만족도를 향상하실 수 있습니다.
Biz Insight 확보
고객의 요구사항과 수요 등 축적된 분석데이터를 통해 기업의 매출 증진에 기여할 수 있도록 제품 및 서비스의 개선점을 찾거나, 신규 사업 아이템의 개발을 하거나, 마케팅, 영업 등 사업 전략 방향을 수정하고 개선할 수 있습니다.
이처럼 TA 기술을 활용하여 분석한 정보는 고객사의 비즈니스 성과를 향상시키는 데에 큰 도움이 됩니다. 이미 많은 기업에서 적극적으로 활용하고 있으며, 다양한 업무 분야에서 적용될 수 있습니다.
사람을 위한 AI를 만드는 포지큐브는 고객사의 비즈니스 목표와 필요에 따라 적절한 TA 기술과 관련 도구를 선택하고 적용하실 수 있도록 도와드립니다. 관련하여 궁금하신 점은 상단의  문의하기 버튼을 클릭하여 기록을 남겨주시거나,  대표 전화로 연락주시기 바랍니다.
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