AI 상담원과 대화해 보셨나요?
고객과의 상호작용을 효율적으로 관리하기 위해 컨택센터에 AI 기술을 도입하는 기업들이 점점 많아지고 있습니다. 전화나 채팅 등 다양한 채널에서 AI 상담원이 고객을 맞이하고 있는데요. 여러분은 AI 기술이 도입된 컨택센터를 이용해 보신 적이 있으신가요?
포지큐브는 2018년부터 AI 컨택센터 서비스 ‘robi T’를 제공해 왔는데요. 최근에는 올해 초 출시한 생성형 AI 서비스 ‘robi G’를 ‘robi T’와 결합하여 컨택센터 산업에 새로운 방향을 제시하고 있답니다. 호기심과 우려 속에서도 꾸준히 생성형 AI, GPT는 핫 트렌드로 자리 잡으면서 어느새 컨택센터 산업에도 그 영향력이 커지고 있습니다.
컨택센터에 생성형 AI, ‘robi G’를 도입하면 얼마나 좋아질까요?
먼저, 기존 AI 컨택센터의 아쉬운 점부터 짚어볼게요. 기존 AI 상담원은 ‘신입’ 상담원이라고 생각하면 쉬운데요. 잘 정리된 상담 시나리오를 기반으로 고객과 대화합니다. 따라서 단답형의 명확한 질문에는 답을 잘 하는데, 복잡한 질문이나, 시나리오 상에 없는 질문을 받으면 고객의 문제를 해결하기 어렵습니다. 즉, 시나리오를 잘 만들어야 한다는 부담도 있는 거죠.
반면, 생성형 AI 기술을 도입한 AI 상담원은 시나리오를 포함하여 컨택센터가 보유하고 있는 상품 소개서, 서비스 매뉴얼, 고객 데이터 등 다양한 문서 자료를 모두 참고할 수 있어 마치 베테랑 상담원 같습니다. 고객이 질문하면 그 의도를 파악하여 컨택센터 데이터베이스에서 문제 해결을 위한 검색을 하고, 그 결과를 바탕으로 잘 다듬어진 답변을 생성해요. 덕분에 시나리오 구성의 부담도 해소되고, 고객의 문제를 더욱 원활하게 해결해냅니다.
거기다 도우미 역할까지 톡톡히 해내는데요. 상담 내용을 실시간 분석하여 관련 정보를 검색하고, 추천 답변을 보여줘서 신입 상담원도 베테랑처럼 쉽고 빠르게 고객의 문제를 해결하도록 도와줍니다. 상담 종료 후에도 그 내용을 자동으로 요약정리하고, 핵심 키워드 및 인사이트를 도출하는 등 개별 상담원의 상담 성과를 AI가 실시간으로 정리해 줘서 상담원과 그 관리자, 모두의 단순 업무 시간을 대폭 줄이며 업무 효율을 크게 개선할 수 있습니다.
시작부터 생성형 AI
빠르게 변화하는 AI 시대, 고객 만족도와 임직원 근무 여견이 함께 좋아지는 생성형 AI 기반 컨택센터는 앞으로의 컨택센터 산업에서 기업의 혁신적인 차별점이 될 거예요. 콜봇(혹은 챗봇)부터 단계별 업그레이드를 하기보단 퀀텀 점프가 필요한 시점이죠.
포지큐브는 다년간 AI 컨택센터 개발 및 구축 역량을 축적해옴과 동시에 국내에선 선두적으로 엔터프라이즈를 위한 생성형 AI 서비스를 제공하고 있는데요. 콜시스템부터 자연어 처리, 내부 데이터 검색 및 답변 생성과 음성 합성 엔진까지 모든 컴포넌트를 하나의 패키지로 설계한 IPCC-AICC-GPT 통합 서비스를 제공합니다. 특히 마이크로소프트의 Azure 환경에서 구동하여 기업의 사업 확장에 따라 지역과 국가의 경계 없이 컨택센터 커버리지를 확장할 수 있어 장기적 운영 관리 측면에서도 효율적이에요.
일하는 방식과 고객과의 접점을 혁신할 미래형 컨택센터, 생성형 AI기반 컨택센터로 포지큐브와 함께 게임 체인저가 돼보면 어떨까요?
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